VOL.1

提携社向け次世代リサーチサービス開発プロジェクト

INTRODUCTION

Pontaを導入している、ある大手提携社は、トレンドの移り変わりの早い市場動向の中で、新商品の開発と既存商品の改善に役立てるため、お客様へのいち早いリサーチと分析を必要としていた。

しかし、従来のロイヤリティ マーケティングの提携社向けリサーチサービスは、アンケートを配信するユーザーの抽出と配信、そして得られたリサーチ結果を納品するまでに、1案件につき、手動で約3週間の時間を要していた。この課題に対し、提携社の要望は「とにかく最短で、大量の商品を、スピーディーに調査する」ことであった。
さらにPOSデータでは売り上げ情報はわかるものの、「なぜ購入して、どんな感想を抱いたのか」というお客様の生の声が把握できない。提携社が知りたいのは"お客様のリアルな感想"だ。そのため、膨大な商品に関して適切な設問を設計する技術も求められた。

要望に応えるには、リサーチシステムの仕組みそのものを自動化しする、即ち、新商品を購入したお客様にアンケートを配信し、結果を分析するまでの工程を全て自動的に、しかも短納期で行うリサーチシステムを構築するしかない。プロジェクトのチームメンバーはそう決断した。設問設計を含め、数々の課題が立ちはだかったが、プロジェクトチームは最短4日間でユーザー抽出から分析結果の可視化まで完了することに成功した。

営業の古川、リサーチ担当の山崎は、開発チームとともにいかにして難問を乗り越え、このサーチシステムの革新を実現させたのか。

PROJECT MEMBER

  • 古川 昌広

    マネージャー

  • 山崎 珠生

    アナリスト

※登場する社員は仮名表記です。

かつてないリサーチシステムの自動化プロジェクトが始まる。

この大手提携社は自社開発の新商品を毎週発売している。市場における商品の回転は早く、"見込みのある商品"には改善を加え、"見込みのない商品"は終売しながら、日々、新商品の開発に取り組む。そのためには購入理由などのスピーディーな調査は欠かせない。
しかし既存のリサーチサービスでは結果をデータ化するまでに時間がかかることが課題だった。提携社の商品開発のスピードに追いついていなかったのだ。

同社の要望に応えるため、古川と山崎が開発からサービス開始までに与えられた期間はわずか3カ月。こうしてリサーチシステムの自動化プロジェクトは始まった。

古川

提携社のご担当者は、ターゲット層、購入した理由、感想を最短で分析して「商品の開発サイクルを早めたい」という思いを常に抱えていました。そのためには分析結果を、“これまでではあり得ない”スピードで出さなければいけません。そうなると考えられる方法は、リサーチシステムの自動化しかなかったのです。

山崎

通常のリサーチでは、調査表の作成、調査対象となるターゲットの抽出、アンケートメールの送信などにどうしても人手が必要になり、一定の時間がかかるのです。

古川

今回、クライアントの要望に適うスピードを実現した革新的なリサーチしシステムを生み出すことができました。開発からサービス開始までの時間は3カ月。社内でチームを立ち上げましたが、皆、四苦八苦でしたね。

山崎

調査表の作成にあたっては、普段は調査ごとに設問をカスタマイズしています。しかし、クライアントの期待に応えるスピードでシステムを自動化するとなると、調査表をある程度、平準化、つまりフォーマット化する必要があり、クライアントとの話し合いで確定させた複数カテゴリのいずれに対しても使用できるような形で調査を設計しました。そこが難しい点でした。

古川

設問はデータの分析においてとても重要ですから、自動化を念頭に、精査して作成してもらいました。

山崎

アンケートは、信頼性の高い分析結果を導くために、適切な配信対象者の抽出法、サンプル数、「聞き方」なども含めて、慎重に考えられています。しかも今回は、複数の商品をまとめたカテゴリごとに共通の設問を設計する必要があり、より気を配りました。

古川

他にも分析結果の見せ方や、アンケート画面の出し方など、リサーチを自動化するための様々なテストを繰り返しました。

山崎

このように様々な要素があったため、全体を見渡しながらの進行管理も、このプロジェクトでは通常以上に重要なポイントでした。

「何が大切か」を考えることが重要だった。

革新的なリサーチシステムの開発に挑む。
いかにクライアントの期待に応え、期日までに完成させるか。クライアントだけではなく、社内でも営業担当、開発担当、リサーチ担当それぞれから「こうすべき」との要求の声が上がる。

古川

急ピッチでプロジェクトを完了させるためにやるべきことは、「何が大切か」を考え、その上で「まず解決するべき物事の優先順位」をつけることでした。

山崎

部署間の調整、作業内容の調整、クライアントの調整と、とにかく調整しなければならないことが多かったですね。期日通りにゴールするために、最適な方法を検討し、問題点が見つかれば改善するための試行錯誤を繰り返しました。

古川

クライアントからの要望を聞きながら、部署間を調整し、実現可能性を模索し続けました。そうして徐々に理想の形につなげていったのです。「優先順位」のつけ方や「大切なこと」の判断基準は、クライアントの目線に立って「どうしたらクライアントに喜ばれるシステムを作れるのか」「どうしたらお客様がアンケートに答えてくれるのか」を基にしました。

山崎

クライアントの要望を最大限に叶えるために、現実的なプランを冷静に立て、社内の各部署の協力を得ながらプロジェクトを進めました。

高い目標を達成するために、とことん話し合うことの大切さ。

営業担当の古川、リサーチ担当の山崎、開発担当者で精一杯の高い目標に向かう中で、意見が違うこともあった。その度に何が大切かをとことん話し合い、仕様が固まっていった。

2019年某月、最短4日で分析結果を出せるリサーチサービスの自動化システムが、期日通りに完成した。サービス運用初日、関係者全員が期待と不安を持って見守るなか、システムは無事に作動した。

革新的なこのシステムは今も、クライアントの商品開発を支えしている。

古川

このリサーチサービスが始まり、クライアントからは「商品の評判をすぐに確認できて助かる」「定番商品と新商品を比較しやすくなった」と高評価をいただきました。クライアントでは、私たちの当初の予想を上回るスピードで利用されていて、現在も毎週、分析をスピーディーに行っています。

山崎

私がいるチームでは、このサービスを継続的に改善し続けています。また、設問についてもクライアントの求める“お客様の声”が聞こえるか、改善点を検討し続けています。

古川

提携社の商品開発という点で、評判はよいけれども細かな不満があった商品の改善につながり、ヒット商品が誕生しました。このリサーチシステムの存在価値を実感しています。
また、開発担当者はこのシステムを作るにあたって、汎用性も重視していました。他のPonta提携社にも導入できるシステムですので、もっと広げていきたいと思っています。

山崎

このプロジェクトを振り返ると、様々な担当者が一体となって動くには、お互いを信頼して協力し合うことが一番大事だと感じました。時には意見がぶつかりましたが、異なる意見も受け入れ、お互いによりよい方向を目指して納得するまで話し合いを続けました。このように目線を同じくして助け合ったことが、成功した理由だと思います。

古川

Pontaは今、会員基盤が9,000万人を超える大きなプラットフォームとなっています。このプロジェクトを通して、私たちの持つデータをいろいろな形で「仕組み化」して活用いただく発想の大切さも実感しました。その発想をこれからも仕事で生かしていきたいです。


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